Comment le customer care fait grandir mon entreprise ?

Le customer care sont devenues indispensables pour toutes les entreprises qui souhaitent s’épanouir durablement. Rattaché au service client, il apporte plus de valeur à un établissement. Comment cette qualité contribue-t-elle au développement d’une entreprise ? La réponse semble manifeste et cet article vous aide à mieux comprendre.

Le customer care, une qualité incomprise

L’importance du customer care reste un moyen négligé en France jusqu’à tout récemment. En effet, une vision arbitraire caractérise la relation client depuis longtemps. L’entreprise réalise ses ventes, les services clients et le service après-vente résolvent les éventuels problèmes. L’image renvoyée demeure dans la sphère technique et formelle. La distance entre l’entreprise et le consommateur semble réelle.

À l’inverse, le customer care suggère un rapprochement avec le client. Si l’on traduit l’expression, cela donne par ailleurs « soin consommateur ». Les mauvaises expériences impactent négativement l’activité commerciale d’une entreprise, c’est une évidence. Elles doivent être bannies. C’est surtout là que le customer care s’impose. Elle ne se limite pas d’une action sur la qualité de la relation client, elle s’introduit également dans l’amélioration de l’offre et de la marque.

Puisque le customer care rajoute de la valeur à la relation client, elle intervient à la suite d’une vente, au niveau du SAV, l’aide, l’assistance et la maintenance, etc.

En gros, le customer care crée ainsi la possibilité d’élaborer une stratégie marketing performante et adaptée aux attentes des acheteurs.

Le customer care, un travail entre humain et machine

Le customer care pousse la relation entreprise — client vers l’innovation. En effet, à part les canaux traditionnels, de nouvelles technologies débarquent pour optimiser l’expérience client. Plusieurs outils se déploient pour un programme de customer care efficace.

Par exemple, les forums aux questions (FAQ) pour le web, les solutions assistées par ordinateur donc à effectuer soi-même, ou encore les chatbots simples ou hybrides. À l’aide de ces outils, l’humain et la technologie interviennent tour à tour selon la requête du client.

Tout compte fait, rien ne vaut un échange avec un agent humain. Dans ce cas, un échange de courriel, d’appel téléphonique, de messages en ligne ou une rencontre en magasin reste nécessaire. En principe, ce genre d’assistance s’effectue seulement lors d’un souci majeur et complexe. Néanmoins, les demandes moins complexes peuvent se résoudre avec des moyens automatisés. Des réponses pertinentes peuvent bien être intégrées dans les robots. Une assistance de qualité et une réponse rapide : telle semble les avantages des chatbots. Ils prennent en charge les requêtes du genre « comment faire une commande ? » ou « comment créer un compte ? ».

Le Customer care, pierre angulaire du succès d’une entreprise

Son but ultime donc : fournir une expérience client unique et inoubliable. C’est la clientèle qui forge la durabilité d’une entreprise. Ses souhaits comptent en priorité. Et en général, une réponse personnalisée et cohérente satisfait les consommateurs.

Selon les études, 7 sur 10 acheteurs abandonnent un produit si l’un de ces critères parait absent d’une réponse. Seulement, grâce à cela, un consommateur reste assidu. En quelques mois, cette qualité fidélise et engage les clients, développe le membership et crée des ambassadeurs.

Voilà la plus importante, un client satisfait en vaut toujours deux. Une bonne réputation c’est le miel qui motive et séduit de nouveaux clients potentiels.